Asiakaskokemus syntyy tai suunnitellaan – kumpaan sinä uskot?

 

Kun liiketoiminnan isot pohjavirrat muuttuvat, on myös liiketoimintamallien muututtava. Juuri tällä hetkellä ainakin seuraavat isot pohjavirrat ovat vahvassa muutoksessa: teknologia, kuluttajakäyttäytyminen, ilmasto, kapitalismi ja demografinen rakenne niin kehittyneissä maissa kuin kehitysmaissakin. Kaikki nämä vaikuttavat siihen, miten yritys rakentaa toimintansa ja kannattavuutensa tulevaisuudessa. On melko lailla selvää, että harva yritys pärjää enää vain yhdellä liiketoimintamallilla, vaan niitä on oltava useita – eri markkinoille, eri kohderyhmille, eri tuotteille. Liiketoimintamallista riippumatta asiakaskokemus on se, jolla rakennetaan muistijälki asiakkaan aivoihin. Oikean liiketoimintamallin yhteydessä on suunniteltava hyvän kokemuksen tuottava asiakaskohtaaminen. Tämän suunnittelu edellyttää ymmärrystä asiakkaista, asiakaspolusta ja asiakkaan ja yrityksen kontaktipisteistä.

 

Koko asiakaspolun ja yrityksen ja asiakkaan välisten kontaktipisteiden ymmärtäminen edellyttää liiketoiminnan kattavaa, mahdollisten siilojen ulkopuolista näkemystä. Näihin kontaktipisteisiin vaikuttaminen edellyttää yrityksen ylimmän johdon päätöksiä, jotta yhteinen näkemys toteutuu jokaisessa kontaktipisteessä. Useimmiten asiakaskokemuksen suunnittelussa ja toteuttamisessa auttaa ulkopuolinen kumppani, joka kykenee katsomaan asiakaspolkua asiakkaan silmin, ilman omaan organisatoriseen asemaan liittyvää taustahälyä. Kumppanilla tulee olla myös keskusteluyhteys yrityksen johtoon ja rohkeutta sekä kyky kertoa ne toimenpiteet, joilla mahdolliset kipupisteet poistetaan.

 

Asiakaspolun suunnittelu edellyttää vuoropuhelua asiakkaan ja yrityksen kanssa. Tätä vuoropuhelua auttaa kehityskumppanin toteuttama keskustelun fasilitointi. Tulokset on muovattava käytännön toimenpiteiksi ja vietävä läpi yrityksen organisaation, siten että haluttu asiakaskokemus saadaan jokaiseen kontaktipisteeseen juuri sellaisena kuin vuoropuhelun perusteella on päätetty. Kehityskumppanilla tulee olla kyvykkyys viedä toimenpiteet organisaatioon. Tähän ei useimmiten pelkkä koulutus riitä, vaan toimenpiteiden toteutus vaatii pitkäjänteisempää ja hyvin räätälöityä valmennusta.

 

Me Intensiolla teemme kaikkea tätä. Ja paljon muita toimenpiteitä, joiden avulla varmistetaan suunnitellun asiakaskokemuksen toteutuminen halutulla tavalla.